يقول مزودو خدمة الإنترنت أنه لا توجد حاجة لقواعد جديدة لخدمة العملاء؛ كل شيء عظيم
تقول الجمعيات التجارية المشاركة في خدمات النطاق العريض والخدمات اللاسلكية في الولايات المتحدة إن المنافسة تجبرها على الحصول على خدمة عملاء جيدة، الأمر الذي قد يكون خبرًا جديدًا للعديد من العملاء. هذه التعليقات ردًا على تحقيق لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) في أكتوبر مراجعة الجودة دعم العملاء لمقدمي خدمات الإنترنت والهاتف. اقتباسات آرس تكنيكا ملف من NCTA – جمعية الإنترنت والتلفزيون، والذي ينص على أنه من أجل “جذب العملاء والاحتفاظ بهم، يسعى أعضاء مشغلي الكابلات في NCTA باستمرار لضمان أن دعم العملاء الذي يقدمونه فعال وسهل الاستخدام.” USTelecom، التي تضم بين أعضائها AT&T وVerizon وFrontier وSpaceX. يقول العملاء احصل بالفعل على “خدمة عملاء عالية الجودة” بسبب “سوق النطاق العريض التنافسي”. تتصدر USTelecom أيضًا “الوعد” المتمثل في تحسين الذكاء الاصطناعي لفرز خدمة العملاء ومشكلات التوجيه: لن يتحسن وكلاء الدردشة بالذكاء الاصطناعي إلا في تلبية احتياجات العملاء بسرعة أكبر بمرور الوقت – وإذا فشل مقدمو الخدمة في تقديم خدمة العملاء وخيارات المشاركة التي يحتاجونها عندما يتوقع العملاء حل مخاوف عملائهم ويفشلون في حلها، فقد يجدون قريبًا أن المستهلك لم يعد عميلاً، بعد أن تحول إلى عرض تنافسي آخر. وحذرت المجموعات التي تدافع عن إمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة من الاعتماد على الذكاء الاصطناعي أكثر من اللازم في الايداع أشار آرس قائلاً: “… لا نعتقد أنهم قادرون تمامًا على تكرار تجربة الاتصال الدقيقة التي يقدمها الوكلاء المباشرون، خاصة بالنسبة للاستفسارات المعقدة أو تلك التي تتطلب حساسية ثقافية ولغوية.”بحسب الايداع من ACA Connects، التي تمثل في الغالب موفري اتصالات أصغر وأكثر ريفية، يتم تحفيز هذه الشركات لتقديم خدمة جيدة من خلال تكلفة بناء الشبكات وتشغيلها. يزعمون أن ذلك يجعل “الأعضاء ومقدمي خدمات النطاق العريض والكابلات الآخرين يسعون جاهدين لتسجيل كل أسرة يمرون بها والاحتفاظ بكل فرد منهم”. CTIA (التي تمثل AT&T وT-Mobile وVerizon وغيرها في مجال الاتصالات اللاسلكية) تصر في تعليقاتها أن العملاء “مطلعون ومتمكنون” من اختيار الخدمات اللاسلكية و”تبديل مقدمي الخدمة مع تطور تفضيلاتهم”.
المصدر
