لدى Sonos خطة لاستعادة ثقتك، وها هي الخطة
لا تزال شركة Sonos في خضم أكبر جدل في تاريخها – وهي من صنع الشركة. الآن، بعد عدة أشهر من إصدار شهر مايو لتطبيقها الذي تم إصلاحه والذي شوه سمعة العلامة التجارية بشدة، قرر الرئيس التنفيذي باتريك سبنس أعلنت عن خطة متعددة الأجزاء لتصحيح السفينة. يمكنك تقسيم الإستراتيجية إلى هدفين رئيسيين. أولاً، اتخذت شركة Sonos خطوات لفهم كيفية حدوث خطأ كبير في كل شيء – سواء فيما يتعلق بممارسات تطوير البرمجيات أو ثقافة الشركة الأساسية – بحيث انتهى بها الأمر بطريقة أو بأخرى في هذا المأزق في البداية. وثانيًا، تبدأ الشركة جهدًا واسع النطاق يهدف إلى إعادة بناء ثقة عملائها وإقناعهم بأن شيئًا كهذا لن يحدث مرة أخرى على الإطلاق. لمرة واحدة، هناك رهانات فعلية معنية، وإن كانت صغيرة. يقول سونوس فريق القيادة التنفيذية لن يقبلوا مكافآتهم السنوية “ما لم تنجح الشركة في تحسين جودة تجربة التطبيق وإعادة بناء ثقة العملاء”. سيؤدي ذلك حتمًا إلى لفت انتباه بعض الناس. لا يزال هؤلاء المديرين التنفيذيين يكسبون رواتب عالية وأكوامًا من أسهم Sonos. لكنني أعتقد أن هناك بعض الدوافع لمواصلة الدفع في الاتجاه الصحيح. تقوم Sonos بتمديد ضمان الأجهزة لمدة عام إضافي للمشتريات الأخيرة. تصوير كريس ويلش / The Vergeإذا كنت قد اشتريت مكبر صوت Sonos خلال العام الماضي، فإليك شيئًا مهمًا يجب معرفته: تقوم الشركة بتمديد ضمان الشركة المصنعة لمدة عام إضافي لمنتجات مختارة لا تزال تحت الضمان في الوقت الحالي. لن يؤدي هذا إلى إعادة الأجهزة القديمة إلى التغطية، ولكنه سيوفر القليل من راحة البال بينما يعمل Sonos خلال هذا التصحيح الصعب. (لاحظ أن الامتداد ينطبق فقط على “منتجات المسرح المنزلي ومكبرات الصوت الإضافية”، مما يعني استبعاد Sonos Move وMove 2 وRoam وRoam 2.) الآن، دعنا نعود إلى بقية هذه الخطة. بعض ما يعد به Sonos اليوم هو غامض إلى حد ما. على سبيل المثال، خذ هذه النقطة بأكملها من البيان الصحفي للشركة، والذي لا يعني في الواقع الكثير من أي شيء: التركيز الثابت على تجربة العملاء: لضمان تقديم أعلى مستوى من تجربة العملاء، سنضع دائمًا معايير جودة طموحة في بداية تطوير المنتج ولن يتم إطلاق المنتجات قبل استيفاء هذه المعايير. سنقوم أيضًا بتعزيز الأدوات اللازمة لقياس جودة التجربة التي يتم تقديمها فعليًا للعملاء للتأكد من أننا نحافظ على المعايير التي يتوقعها عملاؤنا. ربما يكون لذلك أهمية داخليًا في الشركة، ولكنه يبدو مثل العلاقات العامة الخالصة تتحدث من الخارج. ولحسن الحظ، فإن Sonos أكثر تحديدًا في أي مكان آخر، حيث تعهدت بتنفيذ مرحلة اختبار أكثر صرامة وبرنامج تجريبي لجميع المنتجات – سواء الأجهزة أو البرامج – والتي “ستشمل المزيد من أنواع العملاء وإعدادات أكثر تنوعًا لفترة اختبار أطول. وهذا سيسمح لنا بالعثور على مخاوف العملاء وتشخيصها وحلها بسرعة أكبر قبل الذهاب إلى السوق.” وقد اعترف سبنس في مناسبات متعددة، مع التطبيق الجديد، تحرك Sonos بسرعة كبيرة وفشل في التعرف على خطورة الأخطاء والميزات المفقودة والوظائف المنخفضة التي أدت إلى استقبال سلبي للغاية عند ظهوره لأول مرة في مايو. الأساسيات مثل إدارة قائمة الانتظار، ودعم المكتبة المحلية، وأجهزة الإنذار، وحتى بعض خيارات إمكانية الوصول كانت إما غائبة أو معطلة. يقول Sonos إنه سيتم الآن إصدار تغييرات كبيرة على تطبيقه تدريجيًا ويمكن للعملاء الاشتراك في اختبار الميزات الجديدة. الصورة: قدمت SonosSonos أحدث تقرير مرحلي لها اليوم قائلة: “تمت إعادة تقديم أكثر من 80 بالمائة من ميزات التطبيق المفقودة وتتوقع الشركة استعادة ما يقرب من 100 بالمائة في الأسابيع المقبلة. لقد تحسنت موثوقية التطبيق وسرعته مع كل إصدار. ولكن هذا ليس ما حدث، وهو ما يقودنا إلى التعهد التالي: إظهار التواضع عند إدخال التغييرات: على عكس إصدار التطبيق الآلي الشامل الذي أصدرناه في مايو، سيتم إصدار أي تغيير كبير في تطبيق Sonos تدريجيًا، مما يسمح العملاء لضبط وتقديم الملاحظات قبل أن تصبح الافتراضية. بالنسبة للميزات الجديدة الأصغر حجمًا، سنقدم خيار الاشتراك في الميزات التجريبية في التطبيق للعملاء الذين يرغبون في المشاركة في اختبارها. بالنسبة لكل من اهتزت ثقته في الشركة، هذا هو التغيير الأكثر أهمية الموضح في اليوم بيان صحفي. إنه على الأقل دليل على أن Sonos قد تعلمت درسًا مهمًا ولن تضع العملاء في هذا النوع من الصدمات مرة أخرى. هل تعرف المزيد حول ما يحدث في Sonos؟ لقد كشفت عن العديد من منتجات الشركة قبل الإعلان الرسمي عنها. لم يتم القبض على أي من مصادري أو تأديبهم على الإطلاق. يقترب إصدار Sonos Arc Ultra وSub 4، ويُشاع أن الشركة قطعت شوطًا طويلاً في تطوير مشغل الفيديو الخاص بها. ولكن بعيدًا عن الأدوات، أود معرفة المزيد عن الحالة المزاجية والروح المعنوية داخل Sonos أثناء قيام الموظفين بمعالجة الأحداث (والأخطاء) التي حدثت في الأشهر القليلة الماضية. يمكنك التواصل معي بأمان وسرية عبر Signal على chriswelch.01 أو 845-445 -8455. أنا متاح أيضًا من خلال انستغرام أو X تتخذ DMs.Sonos أيضًا خطوات لرفع مستوى الشفافية داخل الشركة وخارجها. بعد التقارير عن اجتماعات ما قبل الإطلاق تنطوي على الصراخ والصراخ نظرًا للحالة المزرية للتطبيق الجديد، تقوم الشركة بإنشاء دور “أمين المظالم عالي الجودة” الذي “سيضمن أن يكون لدى موظفينا مسار واضح لتصعيد أي مخاوف فيما يتعلق بالجودة وتجربة العملاء”. سيتم استشارة أمين المظالم “من قبل القيادة التنفيذية طوال عملية التطوير وقبل إطلاق أي منتج” وسينشر تقريرًا مرتين كل عام، كما يقدم أيضًا عروضًا تقديمية روتينية إلى مجلس إدارة Sonos. لقد طغت حالة التطبيق على سماعات الرأس Sonos Ace تمامًا. تصوير كريس ويلش / The Verge لقد سمعت من مصادر متعددة في الشركة التي تصر على أنه قد أثيرت المخاوف وتم إطلاق الإنذارات طوال فترة تطوير التطبيق، لكن قيادة Sonos مضت قدمًا في الإصدار على أي حال. “لم يتم إخبارهم للتو؛ قال لي أحد الموظفين: “لقد تم تحذيرهم”. ومن الواضح أن تعيين أمين المظالم هو محاولة لمنع تكرار هذا السيناريو مرة أخرى في المستقبل. داخل Sonos، تلقت المعنويات ضربة خطيرة، وكان هناك الكثير من توجيه أصابع الاتهام في أعقاب هذا الخطأ الفادح، حيث شكك بعض الموظفين في حكم كبير مسؤولي المنتج ماكسيم بوفات ميرلين. ولكن في رسالة بالبريد الإلكتروني، أخبرني إيدي لازاروس، كبير مسؤولي الإستراتيجية في Sonos، أنه من غير المتوقع حدوث أي تغييرات في قسم المنتج. وقال: “كفريق قيادي، اتخذنا القرار معًا لإطلاق التطبيق”. سيحصل عملاء Sonos قريبًا على الأقل على صوت أعلى على الطاولة: تقول الشركة إنها ستقوم بتجميع مجلس استشاري للعملاء “سيقدم تعليقات ورؤى من منظور العميل للمساعدة في تشكيل وتحسين برامجنا ومنتجاتنا قبل إطلاقها. ” وقال لازاروس إن تفاصيل الشكل الذي سيبدو عليه هذا المجلس الاستشاري ما زالت قيد الإعداد. ولن يحصل باتريك سبنس، الرئيس التنفيذي لشركة Sonos وغيره من المديرين التنفيذيين القياديين، على مكافأة سنوية إذا فشلوا في تلبية “الإجراءات الموضوعية في استعادة ثقة المستهلك في Sonos”، وفقًا لما ذكره لازاروس. لعازر. الصورة: Sonos إذن هذه هي الملخص العام حول المكان الذي يتجه إليه Sonos خلال الأشهر القليلة القادمة. وبينما تتطلع إلى العودة إلى المسار الصحيح، يمكنني الإبلاغ عن أن الشركة ستستأنف إصدارات الأجهزة المخطط لها في الأسابيع المقبلة، بدءًا من سونوس آرك الترا وساب 4. سيكون Arc Ultra أول منتج يحتوي على تقنية محولات الطاقة “المبتكرة” التي طورتها شركة Mayht، وهي شركة ناشئة تم الاستحواذ على Sonos في عام 2022. شريط الصوت, الاسم الرمزي لاسو، سيوفر صوتًا أكثر ثراءً بشكل ملحوظ ويحزم صوتًا جهيرًا أكبر من Arc الأصلي. ومع ذلك، من المؤكد أن كارثة التطبيق هذه سيكون لها تداعيات تمتد إلى المستقبل. تمكنت شركة Sonos من تخريب تأثير سماعات الرأس الأولى على الإطلاق، سونوس الآس. وسرعان ما سقط الآس على جانب الطريق بفضل هذه المحنة ولم يستعيد الكثير من الزخم بعد. التحسينات تستمر في الظهور، ولكن يقال إن المبيعات المبكرة لسماعات الرأس كانت سيئة. والأهم من ذلك، أن القرارات المشكوك فيها التي اتخذتها قيادة الشركة كان لها عواقب وخيمة على الموظفين المتفانين الذين يعملون بجد: في أغسطس، قامت شركة Sonos بتسريح 100 شخص. وشملت التخفيضات أدوارًا في جودة البرمجيات، والمنصات/البنية التحتية، والتسويق، والإدارات الأخرى. وكان من بين الذين تم تسريحهم اثنان من الموظفين الذين بذلوا قصارى جهدهم لمعالجة ما كان آنذاك صرخة متزايدة بشأن تطبيق Sonos الجديد مع سؤال وجواب المجتمع مرة أخرى في منتصف مايو.
المصدر
