مدير تنفيذي في شركة Adobe يشبه رسوم إلغاء Creative Cloud بـ “الهيروين”
إن رسوم الإنهاء المبكر “تشبه الهيروين بالنسبة لشركة Adobe”، وفقًا لما ذكره أحد المسؤولين التنفيذيين في شركة Adobe في تقرير لجنة التجارة الفيدرالية. شكوى جديدة غير محررة ضد الشركة يُزعم أنه يتم إخفاء الرسوم وجعل إلغاء Creative Cloud أمرًا صعبًا للغاية“لا توجد طريقة مطلقًا لقتل ETF أو التحدث عنها بشكل أكثر وضوحًا” في تدفق الطلبات دون “التعرض لضربة تجارية كبيرة”، كما قال هذا المدير التنفيذي. هذا هو الكشف الكبير في الشكوى غير المحررة، والتي تحتوي أيضًا على مزاعم غير مسبوقة بأن Adobe كانت على دراية داخلية بدراسات تُظهر أن تدفقات الطلبات والإلغاء كانت معقدة للغاية وأن العملاء غير راضين عن رسوم الإنهاء المبكر المفاجئة. في مقابلة قصيرة، رد المستشار العام لشركة Adobe والمسؤول الرئيسي عن الثقة، دانا راو، على كل من الاقتباس المحدد وشكوى لجنة التجارة الفيدرالية بشكل عام، قائلاً لي إنه “يشعر بخيبة أمل في الطريقة التي يواصلون بها إخراج التعليقات من سياقها من موظفين غير تنفيذيين من سنوات مضت لتقديم قضيتهم”. وأضاف راو أن الشخص المقتبس لم يكن في فريق القيادة الذي يقدم تقاريره إلى الرئيس التنفيذي شانتانو ناراين وأن فرض رسوم الإنهاء المبكر “لن يكون قرارهم”. قال لي راو إن رسوم الإنهاء المبكر في قضية لجنة التجارة الفيدرالية تمثل “أقل من نصف بالمائة من إيراداتنا السنوية”. “إنه لا يحرك أعمالنا، ولا يحرك قراراتنا التجارية”. رفعت لجنة التجارة الفيدرالية دعوى قضائية ضد شركة Adobe منذ أكثر من شهر بقليل، زاعمة أن الشركة فشلت في الكشف بشكل واضح وجلي عن رسوم الإنهاء المبكر وفشلت أيضًا في وجود عملية بسيطة لإلغاء اشتراك Creative Cloud. تتعلق غالبية شكوى لجنة التجارة الفيدرالية برسوم الإنهاء المبكر لخطط Creative Cloud السنوية التي يتم تحصيلها شهريًا – على عكس الاشتراك الشهري العادي، فإن هذه الخطط “التي يتم تحصيلها شهريًا سنويًا” لها رسوم كبيرة إذا قمت بالإلغاء مبكرًا، ولا يتم الكشف عن الرسوم المحددة في أي مكان على شاشة الطلب. تتمتع هذه الخطط بأسعار شهرية مدرجة أرخص من السعر الشهري العادي (لأنها في الواقع خطط سنوية مخفضة)، ويتم تحديدها مسبقًا على شاشة الطلب. وتقول لجنة التجارة الفيدرالية إن كل ذلك يؤدي إلى تسجيل المستهلكين بشكل مخادع في “خطة الاشتراك الافتراضية الأكثر ربحية من Adobe دون الكشف بوضوح عن شروط الخطة المهمة”. صفحة التسجيل في Creative Cloud من Adobe، والتي تُظهر خيار “سنوي، مدفوع شهريًا” محددًا مسبقًا. تكشف الشكوى غير المحررة أن المسؤولين التنفيذيين في Adobe ناقشوا “تقريرًا أصدرته Forrester Research في مايو 2022 والذي وجد أن معظم المستهلكين واجهوا صعوبة في محاولة تحديد المبلغ الذي سيضطرون إلى دفعه إذا ألغوا الاشتراك”. كما ناقش المسؤولون التنفيذيون بانتظام ارتباك المستهلكين وغضبهم على نطاق واسع فيما يتعلق بصندوق الاستثمار المتداول والتزام خطة إدارة الأداء لمدة عام واحد، وفقًا للشكوى، بما في ذلك “اعتراف الموظفين مرارًا وتكرارًا بأن Adobe قد ضللت المستهلكين من خلال الفشل في إبلاغهم بوضوح بصندوق الاستثمار المتداول، واعتراف المسؤولين التنفيذيين بأن Adobe تخفي إفصاحات رئيسية حيث من غير المرجح أن يراها العديد من المستهلكين”. كما رد راو على هذا الادعاء، قائلاً إن Adobe بدأت بالفعل في إصلاح ممارسات الاشتراك الخاصة بها في أكتوبر 2021 وأن المناقشة الداخلية لتقرير Forrester أثبتت صحة نهجهم. “كان الأشخاص المناسبون في الشركة ينظرون إليه، ويرون التعليقات، ونمضي قدمًا، وندفع بكل هذه التغييرات في مايو من نفس العام عندما يصدر هذا التقرير”. أخبرني راو أن Adobe قامت بتحديث التصميم مرة أخرى في يونيو 2023. “يمكنك الخروج في 30 ثانية إذا كنت تريد – إنها عملية إلغاء رائدة في الصناعة من أربع خطوات”. “من الجيد للشركات مثلنا الحصول على تعليقات، والاستماع إلى التعليقات. “من الجيد بالنسبة لنا أن يثير الموظفون التعليقات ويقولون، مهلاً، أدوبي، يجب أن تفعلي أفضل، يمكننا أن نفعل أفضل. ثم ننظر في الأمر، ونستمع إليه، ونتخذ الإجراءات ونتحسن”. سألت راو لماذا لا تعرض شاشة الطلب بوضوح رسوم الإنهاء، والتي من شأنها أن تحل الكثير من مشاكل لجنة التجارة الفيدرالية، وكان تفسيره أن حساب هذا السعر وعرضه ليس بالأمر السهل لأن الرسوم هي 50 في المائة من المدة المتبقية للعميل. “سوف يعتمد الأمر دائمًا على وقت الإلغاء. هكذا يتم تحديد الرسوم”. قال راو: “يتعين علينا دائمًا الموازنة بين الحاجة إلى الوضوح والوضوح مع شروطنا – وهو ما نحاول القيام به – مع عدد الأشياء التي نحتاج إلى أن نكون واضحين وواضحين بشأنها. وبالتالي هناك الكثير من الأشياء التي يمكننا وضعها في هذا المربع، لكنه ليس مربعًا كبيرًا”. إن نقل كل شيء من الإرشادات والنقرات من شأنه أن يؤدي إلى “واجهة مستخدم مزدحمة للغاية ستكون أكثر إرباكًا للمستهلك مع وجود الكثير من المربعات للتحقق منها”. يبدو من المرجح أن تتحدى لجنة التجارة الفيدرالية هذا الادعاء على وجه التحديد – تشير الشكوى إلى أن الفرق الداخلية لشركة Adobe “أكدت أن إفصاحات خطة APM أثناء عملية التسجيل ليست واضحة، وأن العديد من المستهلكين لا يدركون صندوق الاستثمار المتداول والفترة التي تبلغ عامًا واحدًا، وأن هذه الإفصاحات غير الواضحة تؤدي إلى مفاجأة وغضب واسع النطاق من جانب المستهلكين”. أخبرني راو أن Adobe تخطط لتحدي قضية لجنة التجارة الفيدرالية على عدد من الجبهات، ولكن هناك تحول عميق في عام 2024: قلب قضية لجنة التجارة الفيدرالية هو قانون يسمى قانون استعادة ثقة المتسوقين عبر الإنترنت، أو ROSCA، والذي يتطلب من المتاجر عبر الإنترنت “الكشف بشكل واضح وجلي عن جميع الشروط الجوهرية للمعاملة” قبل الحصول على معلومات الفواتير الخاصة بالمستهلك فضلاً عن توفير “آليات بسيطة للمستهلك لمنع فرض رسوم متكررة على بطاقة الائتمان الخاصة بالمستهلك”. حتى الشهر الماضي، كان من وظيفة لجنة التجارة الفيدرالية أن تقرر ما يعنيه “بشكل واضح وجلي” و”بسيط”. لكن هذه السلطة تم إلغاؤها للتو من قبل المحكمة العليا في قضية تسمى Loper Bright Enterprises v. Raimondo، والتي ألغت مبدأ قانونيًا أساسيًا يسمى احترام شيفرون“لقد قال راو إن المحاكم يجب أن تراعي في الغالب كيفية تفسير الوكالات – مثل لجنة التجارة الفيدرالية – للقانون. إن التاريخ القانوني الأخير لاحترام شيفرون طويل ومتعرج، لكن المحصلة هي أن أدوبي يمكنها الآن أن تجادل مباشرة أمام المحكمة بأن تدفق الإلغاء الخاص بها، في الواقع، بسيط. قال راو إن أدوبي تشعر أنها لديها العديد من الحجج القانونية الجيدة قبل أن تصل إلى مهاجمة تفسير لجنة التجارة الفيدرالية لـ “البساطة”، لكنه يفكر في الأمر. قال لي راو: “الآن لدينا عالم ما بعد شيفرون، أعتقد أنه يمكنك حقًا إلقاء نظرة على متى تريد أن تراعي الوكالة ومتى لا تفعل ذلك، وأعتقد أن هذا بالتأكيد شيء يجب عليك التفكير فيه”. يبدو من المحفوف بالمخاطر أن يقوم أحد أعضاء القضاء الفيدرالي بتقييم ما إذا كان أي تدفق اشتراك وإلغاء “بسيطًا”، لكن راو يبدو واثقًا. “أنظر إلى الكثير من تدفقات الإلغاء الموجودة هناك. هناك أشخاص لا يمكنك حتى إلغاء اشتراكهم عبر الإنترنت، عليك الاتصال بهم. هذا لا يبدو بسيطًا على الإطلاق. عندما تبدأ في الحديث عن نطاق ما يمكن أن يكون عليه تدفق الإلغاء وما يجب أن يكون عليه، فقد كنا دائمًا في فئة الجيدين، ونريد أن نكون عظماء.
المصدر
